TAREA: Caso práctico

Hasta el momento, hemos abordado los conceptos básicos de la calidad desde una perspectiva histórica, del consumidor y de las organizaciones. Por ello, ha llegado el momento de poner en práctica algunos de los conocimientos aprendidos con lo cual, te pedimos que leas atentamente el siguiente texto:

El caso de "Electrodomésticos S.A. de C.V."

Electrodomésticos, S.A. de C.V.- preocupada por un continuo descenso de los pedidos de productos por parte de los distribuidores mayoristas- analiza la situación y advierte que la competencia, por el contrario, está vendiendo cada vez más.

Decide, entonces, que es necesario mejorar la calidad de los productos para dotarlos de un mejor diseño, acorde con el de la competencia.

Es decir, trata de tomar medidas correctivas a corto plazo sin contemplar a la gestión de calidad como un principio para el desarrollo y mejoramiento de sus procesos.

En primera instancia suponen que dicho comportamiento responde, única y exclusivamente, a las características inherentes al producto; por lo cual deciden crear un nuevo diseño acorde al de los competidores, sin tomar en cuenta la opinión del cliente, la calidad de los procesos y la gestión de la organización en su conjunto.

Como medida correctiva delegan la responsabilidad al departamento de diseño; el cual debe desarrollar una serie de ideas e innovaciones que mejoren las características del producto. Ahora bien, dicho departamento toma las medidas correspondientes sin incorporar al diseño las expectativas o necesidades reales del cliente, así como las consideraciones u opiniones generadas por de las demás áreas de la empresa (ventas, mercadotecnia, compras, etc.).

Una vez desarrollado el diseño, se encarga al área de manufactura generar una nueva línea de producción que implemente las modificaciones concebidas por el departamento. No obstante, al iniciar la producción, se detecta una serie de problemas que van corrigiéndose sobre la marcha, lo cual plantea la insalvable necesidad de superar dichos inconvenientes, resultando por demás costosa la elaboración de estos nuevos diseños. Se manifiesta un acentuado énfasis en el control de calidad como medida rigurosa que de cumplimiento a las especificaciones establecidas para el producto.

Como consecuencia de la aparición reiterada de dificultades, se verifican atrasos en la producción y un alto nivel de quejas por parte de los clientes, que reciben productos defectuosos pese a todos los controles que el Departamento de calidad se esfuerza por implementar.

Todo esto produce malestar en los distintos niveles de la empresa y una continua confrontación entre las personas que - en lugar que abocarse a la búsqueda de las causas de los problemas cuya eliminación permitiría resolver los desajustes producidos- centran sus esfuerzos en buscar excusas y en culpar a los demás.

Por otra parte, el área de ventas ve con alarma que las innovaciones y los cambios introducidos en los electrodomésticos de nuevo diseño, lejos de haberse constituido en un elemento para el incremento de las ventas, se ha convertido en un motivo de aumento de quejas y de la disminución aún mayor de los pedidos.
Los resultados no fueron satisfactorios.

Instrucciones: 

La presente actividad, la puede desarrollar en un archivo de Word para enviarlo al tutor por este medio. Para ello, le pedimos que responda de manera objetiva y sustentada las siguientes cuestiones: 

1. Con base en los síntomas del problema expuesto, plantee 3 o más soluciones al mismo desde un enfoque de la Calidad Total.
2. De acuerdo a la clasificación de los clientes en la antología del curso, ¿cuáles son los tipos de clientes de "Electrodomésticos S.A. de C.V."?
3. Seleccionando y centrándose en solo 1 de esos clientes, ¿cómo considera usted que lo afecta la gestión actual de la organización?
4. "Electrodomésticos S.A. de C.V.", ¿es una empresa de calidad o no lo es? y ¿por qué?
5. Desde la organización, ¿cómo podemos conocer las necesidades de nuestros clientes?
6. ¿Qué necesita hacer "Electrodomésticos S.A. de C.V." para saber o conocer si el cliente está satisfecho con el nuevo producto?
7. ¿Cuáles serían las ventajas de la implantación de un sistema de gestión de calidad ISO 9000 en esta empresa?

Recomendaciones: 

Para la redacción del caso práctico, es importante haber realizado el estudio de los recursos didácticos (antología y presentaciones) de la unidad, ya que necesita expresar los hechos, sus opiniones, juicios  y posibles soluciones a las problemáticas planteadas en las preguntas.

Le pedimos que responda de manera objetiva a las preguntas  y argumentar sus planteamientos con la teoría revisada en la unidad.

En el siguiente link encontrará un ejemplo de caso práctico y su solución:

Caso práctico

Valor del "Caso Práctico": 80% de la calificación final de la Unidad 1.